Felipe, qual foi a principal motivação para apostar em uma flagship física e o que esse espaço agrega ao posicionamento da marca que o online não alcança?

A principal motivação para criar uma flagship surgiu de uma limitação do e- commerce: a impossibilidade de o cliente sentir os tecidos que escolhemos para cada peça. Recebíamos constantemente mensagens de clientes que compravam online e se surpreendiam com o peso, a qualidade e o caimento dos materiais. Por mais que fotos e vídeos transmitissem parte dessa sensação, não chegavam perto da realidade do produto em mãos. Assim, a flagship nasceu da vontade de aproximar o consumidor da essência do que entregamos: matéria-prima, acabamento e experiência tátil.

Além disso, o espaço físico nos permite consolidar nosso posicionamento de forma mais completa. No cenário competitivo em que vivemos, acreditamos que a experiência da marca vai além da roupa, e a flagship traduz isso. Por meio da arquitetura, de uma experiência olfativa, de design, de gastronomia com o Café PACE, de arte (com a mini galeria presente no café), e até de música, conseguimos criar um ambiente onde todos esses pontos de contato se unem. É nesse encontro que a marca ganha profundidade, porque o físico evoca sensações e narrativas que o online, por mais eficiente que seja, não consegue reproduzir integralmente.

O varejo de moda no Brasil enfrenta desafios que vão desde custo operacional até comportamento do consumidor. Quais foram os principais aprendizados desse primeiro ano de loja e o que te surpreendeu na prática sobre gerir um ponto de venda físico?

No primeiro ano de operação, tivemos aprendizados valiosos, especialmente do ponto de vista administrativo. Um dos maiores desafios foi entender como gerir, de forma integrada, os estoques do e-commerce, da flagship e do atacado internacional. Essa experiência trouxe clareza para o nosso planejamento de coleções e para o processo de merchandising: conseguimos arriscar em peças que antes tínhamos receio de lançar, e vimos na prática que muitas delas performaram muito bem no espaço físico.

Outro aprendizado importante foi sobre pessoas. Montar e desenvolver um time alinhado à nossa filosofia, raciocínio e caráter se mostrou fundamental. Desde vendedores até gerência, percebemos que a equipe é uma extensão direta da marca, e que a experiência do cliente depende profundamente dessa conexão. Ainda estamos aprendendo e aprimorando essa gestão, mas já entendemos o quanto esse fator é decisivo.

Hoje, a loja física deixou de ser apenas um lugar de compra para se tornar uma extensão da marca. Como vocês traduziram o DNA da PACE – estética, comunidade e discurso – dentro do espaço?

Nossa flagship nasceu justamente para ir além da função de ponto de venda. Queríamos criar um espaço onde o consumidor não apenas compra, mas permanece, vive e se conecta com a marca em diferentes dimensões. Assim como nas nossas peças, nas quais cada detalhe carrega significado, o ambiente da loja foi pensado para traduzir o DNA da PACE de forma minuciosa.

Se nas roupas temos elementos como o snap de alumínio, que se tornou marca registrada sem depender de logotipia, ou o cabo de aço removível, que une design e funcionalidade, no espaço físico esses códigos também se materializam. Os metais presentes na arquitetura fazem referência direta a esses detalhes; a trilha sonora conecta-se aos temas das coleções; e os provadores resgatam a herança cultural familiar dos nossos ancestrais que são nossa genética. Mais que uma narrativa, é algo verdadeiro, que não se trata de tendência passageira.

Além disso, criamos uma experiência 360° que une estética, comunidade e discurso em um só destino. A flagship é o lugar onde todos esses elementos convergem: moda, música, arte, design, cultura e convivência. É aqui que o consumidor consegue sentir na prática tudo o que a PACE representa, de forma autêntica e imersiva.

Em um mercado cada vez mais competitivo, o que você acredita que realmente fideliza um cliente da nova geração no varejo físico?

Mais do que competir, acreditamos que a fidelização nasce de um bom atendimento e um pós-venda consistente, áreas em que evoluímos muito desde a abertura da flagship. Como nossa marca nasceu no digital, a transição para o físico foi um grande desafio, especialmente nos primeiros meses. Ao longo desse primeiro ano, aprendemos e ajustamos processos para que cada visita seja mais fluida e acolhedora, potencializando essa experiência positiva para os consumidores.

Antes mesmo de pensar em fidelizar, nosso foco está em proporcionar ao cliente uma experiência positiva e memorável. Queremos que ele entre na loja e sinta algo além do ato de comprar: que seja bem recebido, que perceba cuidado nos detalhes e que se emocione com a atmosfera que criamos. Essa sensação de acolhimento, de se sentir parte de um espaço que reflete a sua identidade, é o que naturalmente gera conexão e, como consequência, fidelidade.

O modelo de negócio da PACE envolve tanto o digital quanto o presencial. Como equilibrar essas duas frentes e que tipo de sinergia você busca entre a experiência online e a vivência dentro da loja?

Equilibrar o digital e o físico tem sido um dos nossos maiores desafios. Nascemos no online e, desde o boom do e-commerce impulsionado pela pandemia, sempre fomos muito eficientes nesse canal. Já tínhamos experiência consolidada no digital, mas a chegada da flagship trouxe aprendizados totalmente novos, especialmente em gestão e administração. Custos operacionais, estrutura de equipe e controle de estoques exigiram um amadurecimento rápido.

Depois de um ano, estamos quase preparados para a implementação do modelo omni-channel, que permitirá, por exemplo, comprar no site e retirar na loja. Isso cria uma sinergia real entre os dois pontos de contato e aproxima ainda mais o consumidor da marca.

No geral, diante de tantos desafios (os custos operacionais altos, o staff aumentando, e várias outras questões envolvidas em ter uma loja física), o resultado está sendo ótimo. Neste ano conseguimos ver que todo o investimento que fizemos se pagou não apenas em vendas, mas na criação de experiências que o digital não entrega sozinho. Nossos clientes amam estar na loja e nossos eventos são sempre bons, e isso complementa a jornada que começou online. Apesar dos desafios, esse primeiro ano foi extremamente positivo. Estamos muito felizes com o que estamos vivendo com a flagship.